آتلیه اندیشه نو ، عضو تایید شده تجارت الکترونیک اول

 

روانشناسی مشتری در کسب وکار


روانشناسی مشتری در کسب وکار

روانشناسی رفتار مشتریان چیست؟

kjlhjuyhuituytrtyrtyrtrtrtrtrtryryryryt1 - روانشناسی مشتری در کسب وکار

 روانشناسی رفتار خرید مشتریان نشان می دهد که چگونه و چرا چیزهایی مانند افکار، فرهنگ و انگیزش ها در خرید کالا و خدمات توسط مشتریان تاثیر می گذارد.آیا می خواهید بدانید چرا بعضی ها چیزهایی را می خرند و بعضی ها نه؟ آیا می خواهید بدانید یک پیام تبلیغاتی چگونه بر انتخاب خریداران تاثیر می گذارند؟ اگر این چنین است بد نیست با شاخه ای رو به گسترش از علم بازاریابی به نام روانشناسی مشتریان آشنا شوید.روانشناسی مشتریان حوزه ای تخصصی است که نقش افکار، عقاید، احساسات و قوه ادراک افراد را در خرید و نظرشان درباره کالا و خدمات بیان می کند.متحصینی که در این زمینه فعالیت می کنند روی چیز هایی مانند فرایند تصمیم گیری، تهییج افکار عمومی و ایجاد انگیزه کار می کنند تا به شرکت ها و سازمان کمک کنند بفهمند چرا مردم بعضی چیز ها را می خرند و بعضی ها را نمی خرند.

بازدید ادامه مطالب با کلیک روی این مطلب

روانشناسی مشتری

نگاهی اجمالی به روانشناسی مصرف کنندگان
طبق مطالعات انجمن روانشناسی مشتریان ایالات متحده «یک متخصص روانشناسی رفتار مشتری، به کمک تئوری های علم روانشناسی برای درک بهتر مشتری راهی  پیدا می کند.» این رشته در حقیقت زیر مجموعه ای از رشته روانشناسی صنعتی است و همچنین با نام های روانشناسی مشتری، روانشناسی بازار و روانشناسی رفتار مشتری آنرا می شناسند.
روانشناس مشتری روی موضوعات مختلفی مطالعه می کند که شامل این موارد می شود:
مشتریان چگونه در وهله اول یک سازمان، بنگاه اقتصادی یا یک فروشگاه را انتخاب می کنند تا از آن خرید کنند و پس از آن چگونه کالا و خدمات مورد نیاز خود را انتخاب می کنند.
مطالعه فرایند استدلالی و احساساتی که در پشت پرده تصمیم گیری مشتری وجود دارد.
چگونه متغییر های محیطی مانند دوستان، فامیل، رسانه ها و فرهنگ بر تصمیم گیری برای خرید تاثیر می گذارند.
چه چیزی مردم را ترغیب می کند تا یک کالا را بر کالای دیگر ترجیح دهند و آنرا بخرند.
چگونه عوامل فردی و تفاوت های شخصیتی بر رفتار خرید و انتخاب آنها تاثیر می گذارد.
و اینکه چگونه یک بازار می تواند به شیوه ای موثر به مشتری هدف خود دست یابد.
 
hkad consumer - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
یک روانشناس رفتار مشتری چه می کند؟
از آنجا که هر کسب و کاری باید مشتری خود را درک کند و بشناسد تا بتواند کالا ها و خدمات خود را بهینه کرده و به بهترین وجه در اختیار مشتری قرار دهد و بتواند به مشتریان هدف خود دست یابد نیاز هست که روانشناس رفتار مشتری، زمان زیادی را برای مطالعه رفتار مشتریان و راهکارهای جذب و حفط آنها صرف کند. این کار در مرحله اول از مطالعه و شناسایی مشتریان هدف برای یک محصول خاص شروع می شود که شامل جنسیت، سن و طبقه اجتماعی – اقتصادی مشتریان هدف می شود. پس از آن روانشناس رفتار مشتری احتمالاً تحقیقاتی را برای انواع محصولات و بازار هایی که پیام مناسبی به این قشر می فرستند و می تواند آنها را جذب کند آغاز می کند.یا برخی از روانشناسان رفتار مشتری ممکن است بر بازاریابی اجتماعی یا اینکه چگونه پیامی را در بین گروهی از مردم منتشر کنند تمرکر می نمایند. محققین ممکن است به اطلاعاتی درباره یک کالا یا مطلبی درباره سلامت جامعه علاقه نشان دهند. آموختن اینکه چگونه می توان عقاید و گرایشات را در بین گروهی از مردم ترویج کرد می تواند به سازمان ها کمک کند تا پیام خود را ارسال کنند و آن را مانند شایعه ای قوی در جامعه منتشر کنند.روانشناسان رفتار مشتری معمولاً بیشتر روی رفتار خریداران تحقیق می کنند تا در این زمینه بیشتر بیاموزند. روش های معمول تحقیق توسط این متخصصین به صورت تجربی، نظر سنجی تلفنی،  تمرکز بر گروه ها، مشاهده مستقیم و پرسشنامه هایی است که در اختیار خریداران قرار می دهند.به احتمال زیاد شما هم تا کنون در یکی از این نظرسنجی ها شرکت کرده اید. این نظر سنجی ها معمولاً بوسیله تلفن انجام می گیرد اما می تواند به صورت اینترنتی یا از طریق ایمیل هم انجام گیرد. در یک نظر سنجی معمولاً از مشتریان خواسته می شود تا رفتار خرید خود را در گذشته توصیف کنند، عواملی را که در گذشته بر تصمیم گیری شان تاثیر داشته است بیان کنند و درباره خریدهای آتی توضیحاتی بدهد.
همچنین محققین سعی می کنند درباره سن، جنسیت، نژاد، سطح سواد و وضعیت مالی افراد هم اطلاعاتی جمع آوری می کنند. چنین اطلاعاتی می تواند بسیار مفید باشد چون با استفاده از آنها می توان الگوهایی تعریف کرد که به ما می گوید چه افرادی چه چیز هایی خریداری می کنند. به عنوان مثال نتایج یک نظر سنجی ممکن است به ما کمک کند تا بفهمیم خانم های بین ۳۰ تا ۴۵ سال که درآمد خانوادگی آنها بین ۵۰  تا ۱۰۰ هزار دلار در سال است، تمایل به خرید چه نوع کالا و خدماتی دارند. با دانستن این شما می توانید فعالیت تبلغاتی خود را مطابق با خواسته های آنان طراحی و اجرا کنید و به عبارت دیگر به درستی روی بازار هدف خود سرمایه گذاری کنید و او را مخاطب قرار دهید.برای یک کسب و کار موفق استخدام فردی که متخصص روانشناسی خرید است به نظر ضروری می رسد اما اگر توان استخدام چنین کسی را ندارید با مطالعه فعالیت های تبلیغاتی خود، واکنش مشتریان به برخورد های شما و به طور کلی از تمام تجربیات خود در زمینه بازاریابی و فروش در این زمینه استفاده کنید این اطلاعات بسیار ارزشمند هستند از این اطلاعات مدارکی تهیه کنید، برگه های پرسشنامه ای تهیه کنید و آنها را در اختیار مشتریان خود قرار دهید برای ترغیب مشتریان به پاسخگویی به پرسشنامه ها می توانید هدیه ای ارزان قیمت در ازای پر کردن برگه های نظر سنجی در اختیارشان قرار دهید آنگاه این اطلاعات را دسته بندی کنید امروزه با استفاده از نرم افزار هایی مانند اکسل این کار به سادگی هر چه تمام تر انجام می شود نتایج آماری که به صورت تجربی بدست می آورید بسیار ارزشمند است. و در فعالیت ها بعدی شما از خرید کالا تا بازاریابی و ارائه آن به مشتری می تواند بسیار مفید باشد.بازاریابان و فروشندگان، باید از تیپ مشتریان خود آگاهی بیشتری داشته باشند. به طور مثال: نحوه فروش مؤثر به مشتریان تندخو و عصبانی چگونه باید باشد؟ با مشتریانی که در هنگام معامله از ثبات چندانی برخوردار نیستند و به راحتی از سردی به گرمی تغییر رفتار می دهند، چگونه باید رفتار کرد؟ هر چه برایشان تعریف می کنی، ظاهراً موافق هستند و تا پای خرید هم می آیند؛ ولی ناگهان تغییر عقیده می دهند.از چه طریق می توان شک و دودلی برخی مشتریان را برطرف و اطمینان آن ها را جلب کرد؟ حتماً تا به حال با مشتریانی از این دست که فقط سؤال می کنند برخورد کرده اید. فروشنده ضمن اینکه باید حوصله زیادی داشته باشد، لازم است تکنیک های فروش به این تیپ افراد را نیز فرا گیرد، و بداند که زیربنای شخصیتی این تیپ مشتریان ترس است. درباره کدام تیپ از مشتریان می توان با خوشرویی و طنزگویی، فروش مؤثری را خلق کرد؟ به هر حال یک بازاریاب و فروشنده موفق، باید خود را به «رفتارشناسی مشتری» مسلّح کند. آنچه تا کنون برای فروش می توانسته است مؤثر باشد، الزاماً دیگر نمی تواند برای پیشبرد فروش در آینده موفقیت آمیز باشد. اگر نگاهی به دور و بر خود داشته باشید، انسان هایی را مشاهده خواهید کرد که از نظر رفتاری کاملاً با هم متفاوت هستند. همکاران، دوستان و کسانی را خواهید یافت که از نظر خلق و خو کمتر به هم شبیه هستند و احساس ها و رفتارهایی متفاوت دارند؛ اما با آن ها سروکار دارید و یا در آینده ارتباط خواهید داشت. واقعیت این است که تا شما شناختی دقیق از شخصیت آن ها که مشتریانتان هستند نداشته باشید، بسیار سخت و تا حدی غیر ممکن به نظر می رسد که بتوانید در آینده به آن ها محصولی را بفروشید.
 
619234 842 - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
خلاصه ای از تیپ های شخصیتی نه گانه خود و مشتریان به شرح زیر می باشد – که کاملتر آن در فصل دوم ” کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری” بیان شده است – به این شرح است:
تیپ ۱: عالی طلب: این تیپ افراد جزء مشتریان عصبانی، و در عین حال، در کسب و کار خود بسیار منظم هستند.
تیپ ۲: مهر طلب: این تیپ مشتریان، دارای حس دلسوزی هستند و حتی دوست دارند به فروشنده کمک کنند. به طور مثال، ممکن است به کالایی نیاز نداشته باشند، اما خرید کنند.
تیپ ۳: ریاست طلب: این تیپ مشتریان مثل یک مدیر رفتار می کنند و فوق العاده شهرت طلب هستند.
تیپ ۴: هنر طلب: این تیپ مشتریان، کم حرف می زنند و بسیار بی حوصله هستند.
تیپ ۵: دانش طلب: این تیپ مشتریان، هنگام خرید زیاد فکر می کنند و بسیار به آمار و ارقام توجه می کنند. آن ها به سختی فروشنده را می پذیرند و در هنگام خرید زیاد سؤال می کنند.
تیپ ۶: عدالت طلب: این تیپ مشتریان، شک و تردید زیادی در هنگام خرید دارند، اما اگر به فروشنده اعتماد پیدا کنند، وفادار می مانند.
تیپ ۷: تنوع طلب: این تیپ مشتریان، بسیار خوش زبان و خوش خلق هستند، اما رفتارشان از ثبات چندانی برخوردار نیست.
تیپ ۸: قدرت طلب: این تیپ مشتریان، بسیار خشمگین هستند، و از دریچۀ قدرت با فروشنده صحبت می کنند. آن ها در کارشان بسیار محکم و قاطع هستند.
تیپ ۹: صلح طلب: این تیپ مشتریان، بسیار راحت و خونسرد با فروشنده برخورد می کنند و انسان های کاملاً منصفی هستند.
مشتریان، دنیای بازاریاب ها و فروشنده ها را زیر و رو کرده اند. گذشت آن زمان که فروشنده، برای مشتری ناز می کرد. ذهنیت آن روز فروشنده ها بر این استوار بود که مشتریان به کالای ما نیازمندند و اگر این مشتری از ما خرید نکند، مشتری دیگر می خرد (جنس مال خودشان است و دیر یا زود می خرند).اما امروز، فرمول فروش تغییر کرده است و این فروشنده ها هستند که باید به شدت به دنبال جذب و حفظ مشتری باشند.بپذیریم که مشتریان، قوانین و اصول بازی در بازار را تغییر داده اند. فروشنده ها و بازاریاب ها تا اندازه ای متوجه این تغییر شده اند؛ اما هستند کسانی که از انجام تغییر در شیوۀ کسب و کار و فروش خود اجتناب می کنند. ریچارد بکهارت، از استادان تغییر سازمانی می گوید: «مردم در برابر تغییر مقاومت نمی کنند، بلکه در مقابل اِعمال تغییر مقاومت می کنند». چون در حقیقت، نمی دانند پس از تغییر چه اتفاقی رخ خواهد داد. بقای کسب و کار ما مدیون وجود ارزشمند مشتریان است. مشتریان از کسانی خرید می کنند که بتوانند همراه کالا احترام، لذت و خاطره به مشتری ارائه دهند، و این ممکن نخواهد شد مگر با شناخت دقیق و بهتر مشتری. معتقدم بهره گیری از علم بازاریابی، به خودی خود و به تنهایی هرگز نمی تواند اساس پیشرفت و موفقیت ما را در دنیای تجارت امروزی به وجود آورد. شما باید ضمن بالا بردن دانش بازاریابی خود، از علوم دیگری همچون روانشناسی و ارتباطات بهره بگیرید. در این صورت شما نوعی قدرت جادویی در فروش به دست می آورید، که شما را به سمت عملکردهای عالی در فروش سوق می دهد. اگر در فروش موفقیت چندانی به دست نیاورده اید و احساس می کنید در شغل فروشندگی چهره نبوده اید، میدان بازی را ترک نکنید. شما وارد مسابقه ای شده اید که کافی است قواعد بازی در آن را یاد بگیرید. یک بذر، قابلیت و توان درخت شدن را در خود دارد؛ اما رشد این بذر و تبدیل شدن آن به درخت، زمانی ممکن است که عوامل رشد آن وجود دارد. رشد یک گیاه به عوامل متعددی بستگی دارد: آب، نور خورشید، فضای لازم برای رشد شاخ و برگ درخت، و از بین بردن آفت هایی که ممکن است به درخت آسیب بزنند. شما می توانید قابلیت ها و شایستگی های شخصی خود را گسترش دهید. این، نخستین گام برای اوج گرفتن است. اگر قاعده بازی را بلد نیستید، بروید و یاد بگیرید. از خود سؤال کنید: برای اینکه فروشنده ای حرفه ای باشم، چه چیزهایی را باید بدانم، و چه مهارت هایی را باید به دست آورم؟ اصلاً چه چیزهایی را باید بدانم تا موفق شوم؟ اگر در حال مطالعه این کتاب هستید، من به شما تبریک می گویم؛ شما در حال افزایش قابلیت ها و توانمندی های شخصی خود در فروش هستید. استفاده از روش پیشرفتۀ مدل اِنیگرام در زمینۀ ارتباط با مشتریان، به ما یاری می دهد تا درک کنیم چرا با برخی از مشتریان نمی توانیم ارتباط مؤثر برقرار کنیم؛ در حالی که با برخی دیگر، احساس راحتی بیشتری داریم. فراگیری اِنیگرام برای کسانی که در ارتباط با مشتری هستند، به منزله در اختیار داشتن عینکی مخصوص است که به کمک آن می توانند مشتریان را بهتر و دقیق تر بشناسند و با آن ها مؤثرتر ارتباط برقرار کنند. اِنیگرام، ویژگی ها و رفتارهای انسان ها را به نُه تیپ شخصیتی، طبقه بندی می کند. شناخت رفتار انسان ها، مهارتی بس ارزشمند است. شرکت های تولیدی و خدماتی، به ویژه کسب و کارهایی که به نحوی با مشتری ارتباط رو در رو دارند، برای بهره وری و کارایی بیشتر کارکنان، بیش از پیش به کاربرد اِنیگرام ایمان آورده اند. یافته های اِنیگرام، چنان دقیق است که می تواند هم برای مدیران و هم برای نیروهای فروش، وسیله ای برای جلوگیری از هدر رفتن وقت و از بین بردن ناکامی ها باشد. شناخت شخصیت بر اساس روش پیشرفته اِنیگرام، به شما کمک می کند که درک کنید چرا یک مشتری خوب که مدت هاست با او کار کرده اید، و به تصور خود دقیقاً او را می شناسید، ناگهان رفتاری تعجب آور و غیر قابل انتظار از خود بروز می دهد؟ با استفاده از اِنیگرام در دنیای تجارت، می توان کارهای گروهی و ارتباطات بین افراد را بهبود بخشید و تنش ها را کمتر کرد. بازاریابان و فروشندگان، با این روش می توانند از درگیری ها و سردرگمی ها در زمینه ارتباط با برخی مشتریان پیشگیری کنند.
 
82 579 - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
۲۱ اصل روانشناسی فروش
.اصل ۱ : دو دلیل اصلی خرید یا عدم خرید میل به سود بردن و ترس از ضرر کردن است.
.اصل ۲ : مردم احساسی تصمیم می گیرند و بعد با منطق این تصمیم را توجیه می کنند.
.اصل ۳ : برای مشتری مهم نیست که کالای شما چیست و چه گونه است برای او مهم این است که کالای شما چه کاری برای او انجام می دهد.
.اصل ۴ :  فروش حرفه ای با تحلیل نیاز ها شروع می شود.
.اصل ۵ : اشخاص به دلایل خود از شما خرید می کنند نه به دلایل شما.
.اصل ۶ : مشتری احتمالی ، تنها زمانی از شما خرید می کند که بداند دوست او هستید و منافعش را رعایت می کنید.
.اصل ۷ : مشتریان معمولا روی پیشنهاد شما فکر نمی کنند ، به محض اینکه از دفتر یا محل کار مشتری بالقوه بیرون می روید او حتی فراموش می کند کسی مثل شما در این دنیا زندگی می کند.
.اصل ۸ :  هرگز انتظار نداشته باشید مشتریان به شما زنگ بزنند.
.اصل ۹ :جواب نه مشتری احتمالی ، جواب رد به شخص شما نیست. مقاومت اولیه در برابر فروش هم مقاومت در برابر شما نیست.
.اصل ۱۰ : وقتی مشتری شما را ملاقات می کند ، اولین سوالی که به ذهنش می رسد اما آن را به زبان نمی آورد این است : (( آیا به من توجه و علاقه داری؟ )) اگر در چند دقیقه اول ، به این سوال جواب آری ندهید ، مشتری به سرعت علاقه اش را برای تجارت با شما از دست می دهد.
.اصل ۱۱ : ۸۰ درصد فروش ها قبل از ۵ جلسه پیگیری قطعی نمی شوند و تنها ۱۰ درصد فروشندگان برای قطعی کردن فروش بیش از ۵ بار تماس می گیرند بیش از ۵۰ درصد از فروشندگان بعد از یک بار تماس از خیر فروش می گذرند.
.اصل ۱۲:  وقتی کسی به شما جواب نه می دهد ، به شما به عنوان یک شخص جواب نه نمی دهد ، بلکه به پیشنهاد یا ارائه قیمت شما جواب نه می دهد.
.اصل ۱۳ :  اگر جواب " نه " را شخصی تلقی کنید به این نتیجه می رسید که احتمالا اشکالی در شما وجود دارد و یا به این نتیجه می رسید که گناه به گردن محصول یا شرکت شماست. وقتی این گونه فکر می کنید ، به زودی مایوس می شوید ، اشتیاق خود را به فروش از دست می دهید.
.اصل ۱۴ :  روش دیگری که فروشندگان می خواهند از امکان شکست خوردن اجتناب کنند این است که به لحاظ جغرافیایی حیطه فعالیت خود را وسیع می کنند. این فروشندگان ابتدا با یک سمت شهر تماس تلفنی بر قرار می کنند و تلفن بعدی را بعدازظهر به سمت دیگر شهر می زنند ، این کار سبب می شود که مدت حرکت آن ها در اتومبیل افزایش یابد. فروشنده وانمود می کند که دارد کار می کند و این در حالی است که وقت را می کشد.
.اصل ۱۵:  وظیفه شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای این است که دوستی دیگر را برای خود بخرید. باید به مشتریان خود ثابت کنید که به آنها توجه دارید و برای آنها بهترین ها را طلب کنید.
.اصل ۱۶ :  80 درصد تماس برای فروش ، با جواب نه روبه رو می شود که این هزاران دلیل متفاوت دارد. این بدان معنا نیست که اشکالی در کار فروشنده یا کالای مورد فروش وجود دارد. اشخاص از آن جهت نه می گویند زیرا به خرید کالای مورد نظر احتیاج ندارند ، آن را نمی خواهند ، نمی توانند از آن استفاده کنند ، توان پرداخت پولش را ندارند ، دلایل دیگری هم می تواند در کار باشد.
.اصل۱۷ :  در جریان یک بررسی که چند سال قبل در دانشگاه کلمبیا صورت گرفت معلوم شد که فروشندگان روزانه یک ساعت و نیم کار می کنند. چرا فروشندگان تا این اندازه کم کار می کنند؟ چرا تا این اندازه از روبه رو شدن با مشتری طفره می روند؟ جواب ساده ای دارد : ترس از رد شدن. ترس از رد شدن در حکم یک " ترمز " در ضمیر نا خود آگاه است که اشخاص را عقب نگه می دارد.
.اصل ۱۸ :  به جای اینکه با بیان خصوصیات و فواید محصولات مشتری را کلافه کنید ، تلاش کنید موقعیت مشتری را درک کنید و به این توجه کنید که چگونه می توانید به بهترین شکل به او کمک کنید و نیازش را بر آورده سازید.
.اصل ۱۹ :  رابطه مستقیمی میان تصویر ذهنی شما ( مجموعه باورهایی که در باره خود دارید ) و عملکرد و اثر بخشی شما وجود دارد.
.اصل ۲۰ :  در کار هر فروشی ۲ مانع وجود دارد. این هر دو مانع ، ذهنی هستند این ها عبارتند از ترس از شکست  ،    ترس از رد شدن و مورد بی اعتنایی قرار گرفتن.
.اصل ۲۱ :  ترس از شکست در ذهن مشتری یکی از موانع مهم بر سر راه خرید کردن است. بنابراین در مشتری ایجاد اعتماد کنید و از ترس و تردید او بکاهید.
سوالی خاص همواره ذهن اهالی کسب و کار را به خود مشغول ساخته است: "چه کنیم تا مخاطبان را به مشتریانی وفادار تبدیل کنیم؟" پاسخ به این سوال در گرو درک خواسته‌ها و انتظارات مشتریان است.بازاریابی همواره تا پیش از این مبتنی بر انبوهی از تجارب و اطلاعات بود، اما امروزه صاحب نظران اعتقاد دارند که بازاریابی فراتر از مباحث تک‌رشته‌ای است و قادر است تا با هم‌فکری و همکاری با سایر علوم و به ویژه  روانشناسی، پاسخ‌هایی درخور  و نوآورانه را برای مسائل و موضوعات جدید و بکر بیاید. بازاریابی مترادف با شناسایی، شناساندن و خشنودی است و تمام این موارد با بهره‌گیری از علومی نظیر روانشناسی میسر می‌شود. توفیق در علم بازاریابی در گرو آگاهی داشتن از علوم روانشناسی و رفتارشناسی است. در واقع انسان‌ها متفاوت از یکدیگر هستند، اما در بسیاری موارد مغز آدمی واکنش‌های مشابهی از خود بروز می‌دهد. شناخت این ویژگی‌ها و واکنش‌های کم و بیش یکسان، می‌تواند به کسب وکارها در ارتقای خدمات خود و نیز اقناع مخاطبان کمک شایان توجهی کند. آنچه در پی می‌خوانیم مروری است بر برخی از مطالعات میان‌رشته‌ای بازاریابی- روانشناسی که حاوی نکاتی ارزنده است.
 
What Does Psychology of Marketing Mean - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
جلب توجه مشتریان بالقوه با استفاده از تکنیکهای روان‌شناسی 
۱- با تعیین حداقل‌ها به مشتریان خود کمک کنیم تا از وضعیت  موسوم به "فلج عمل" (Action Paralysis) خارج شوند:
 به مشتریان خود یادآور شویم که شروع همکاری با ما چقدر سهل، بی درد سر و کم‌خرج است. راهکارهایی مثل تخفیف اولیه یا برای مثال عدم دریافت وجه در جلسه اول همکاری از آن جمله است. یافته‌های رابرت چیالدینی، نشان می‌دهد که افزودن یک حداقل به یک درخواست، توانست میزان کمک‌های خیریه به انجمن سرطان آمریکا را تا ۷۸ درصد افزایش دهد. بنابراین با مشتری به تدریج وارد همکاری شویم تا دیوارهای دفاعی ذهن او فرو بریزد.
۲- از قدرت برچسب‌گذاری مثبت غافل نشویم: در مطالعه‌های رفتاری روی الگوهای رایدهی، محققان دریافتند زمانی که به افراد برچسب‌های مثبت نظیر "فعال سیاسی" زده می‌شود، ۱۵% احتمال شرکت آنها در انتخابات سیاسی بالا می‌رود. بنابراین مشتریان خود را به عنوان همراه خود بپذیریم و آنها را جزئی از گروه خود بدانیم و اصطلاحاً مشتریان را نشان‌دار کنیم. زمانی که مشتریان خود را عضوی از خانواده‌ی سازمانی بدانند، رفتارهای خرید آنها تقویت خواهد شد. راهکارهایی مثل ارائه کارتهای طلایی عضویت، کارتهای هواداری با امتیازاتی مثل تخفیف، از جمله روشهای نشان داری مثبت به شمار می‌روند و تاثیر قابل قبولی بر ارتقای فرآیندهای سازمانی می‌گذارند.
 
۳- سه نوع خریدار را بشناسیم: متخصصان نورواکونومی الگوهای هزینه‌ کرد و مخارج انسان را فرآیندی تعریف می‌کنند که بر حسب آن این چرخه به گونه‌ای است که مصرف‌کنندگان تا زمانی که صدمه‌ای متوجه آنها نباشد از خرج کردن دست نمی‌کشند. بر طبق تحقیقات به طور کلی ۳ دسته خریدار در این خصوص متصور است: 
مقتصدها، میانه‌روها و دست و دل بازها. در گذشته بدست آوردن توجه مشتریان چندان سخت نبود، چرا که آنها حاضر بودند زمان و توجه خود را بروی تبلیغ شما بگذارند. اما سیل عظیم تبلیغات و صد البته مزاحمت‌های مکرر کار را به جایی رسانده است که اکنون مشکل می‌توان مخاطب را با خود همراه کرد. واقعیت این است که دنیای شلوغ امروزی وقت چندانی برای گوش دادن به حرف‌های شما ندارد، مگر اینکه آنچه برای گفتن دارید به اندازۀ کافی جذاب باشد. بنابراین لازم است که شما تبلیغات خود را با این دنیای جدید هماهنگ کنید و خودتان را با نیازهای آن وفق دهید. واضح است که بازاریابی پیامکی نیز از این قاعده مستثنا نیست و لازم است در پیامک خود برای جلب توجه مشتری تلاش کنید، زیرا در هنگام دریافت پیامک شما، او ممکن است در هر مکانی باشد. با توجه به این موضوع، در این مطلب سعی می‌کنیم نکاتی از روانشناسی مطرح کنیم که بدون شک برای بدست آوردن توجه مخاطب به شما کمک خواهند کرد.
تبلیغ شما باید برای ضمیر ناخودآگاه مشتری جذاب باشد
ضمیر ناخوداگاه ما مسئولیت کارهای تکراری روزانه را به عهده گرفته است و  به عنوان فیلتری عمل می‌کند که تصمیم می‌گیرد ما باید به چه چیزهایی توجه کنیم. در نتیجه بخش بزرگی از زندگی که از نظر ناخوداگاه ما توجه به آن غیر ضروری است، توسط این قسمت از ذهن حذف می‌شود. این یعنی اگر بخواهید توجه مخاطبان را به دست آورید، ابتدا لازم است به ضمیر ناخوداگاه آنها متصل شوید. اما چگونه می‌توانید اینکار را انجام داد؟ برای بدست آوردن توجه مخاطب دو راه وجود دارد. یا باید برای ذهن او آشنا و نزدیک باشید، یا در نظرش جدید و دور به نظر بیایید. در حالت اول، ضمیر ناخودآگاه احساس می‌کند که تبلیغ  شما به شخص مرتبط است و بنابراین توجه به آن لازم است. در حالت دوم، ضمیر ناخودآگاه تفاوت تبلیغ شما را متوجه می‌شود و بنابراین نیازی برای شناخت بیشتر احساس می‌کند. با توجه به این دو روش، شما می‌توانید کارهای مختلفی برای جلب توجه مخاطب انجام دهید. برای نمونه، از کلماتی استفاده کنید که برای مخاطب آهنگ آشنایی دارند و ذهن او، آنها را به مفاهیم مثبتی ربط داده است، تمرکز متن خود را بروی طرف مقابل بگذارید و حرف‌های خود را حول محور او بزنید، در پیامک خود از طنز استفاده نمایید و یک شوخی دوستانه با مخاطب بکنید، یک موقعیت منفی را به تصویر بکشید که می‌توانید برای حل آن به مخاطب کمک کنید یا حتی با او در مورد این موقعیت همدردی کنید. در هر صورت مساله مهم این است که نباید پیامک خود را فقط با در نظر داشتن یک مخاطب آگاه بنویسید، زیرا ابتدا لازم است توجه مخاطب حواس‌پرت را به خود جلب کنید.
 
IMAGE634625670037466172 - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
تلاش بیشتری برای جذب مخاطب از طریق موبایل لازم است
وقتی که افراد در حال حرکت هستند، عوامل بسیار مختلفی برای بدست آوردن توجه آنها با یکدیگر رقابت می‌کنند و بروی آنها تاثیر می‌گذارند. همواره پیام‌های بسیاری به ذهن آنها می‌رسد و در نهایت تنها به چند تا از آنها توجه خواهند کرد. با این وجود ممکن است محیطی که در آن قرار دارند تمام توجه آنها را به خود معطوف کرده باشد. شاید هم مشغول یک مکالمۀ جذاب با دوستان و آشنایان خود باشند و علاقه نداشته باشند به چیز دیگری توجه کنند. اگر در این زمان پیامک شما به دست آنها برسد، احتمال اینکه نادیده گرفته شود زیاد است. مگر اینکه آنقدر برای آنها جذاب باشد که باقی چیزها را برای لحظه‌ای فراموش کنند. البته پیامک در عین حال یک مزیّت بسیار بزرگ هم برای شما محسوب می‌شود.کافی است کمی در نام آن دقیق شوید تا متوجه این مزیّت بشوید. بله! پیامک کوتاه است و قرار نیست وقت بسیار زیادی از مخاطب شما بگیرد. در نتیجه، در بدترین شرایط هم به احتمال زیاد نگاهی به آن خواهد انداخت. این بزرگترین امتیاز شما محسوب می‌شود، پس سعی کنید به خوبی از آن استفاده کنید و به راحتی آن را از دست ندهید. متن آنقدر جذابی برای پیامک خود بنویسید که مشتری با خواندن جملۀ اول آن ترغیب شود به خواندن ادامه دهد. این یعنی لازم است جرأت داشته باشید و خلاقیت به خرج دهید. مطمئن باشید که از اینکار پشیمان نخواهید شد.
 
56 - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
در مورد عادت‌های مشتریان خود تأمل بیشتری داشته باشید
زیاد شنیده‌ایم که عادت‌ها هستند که ما را تعریف می‌کنند. همه‌چیز برای ما تبدیل به عادت می‌شود و البته این فرآیند بسیار هم کارآمد است. زیرا وقتی کاری تبدیل به عادت شد، دیگر نیازی نیست که به آن فکر کنیم. اما این عادت‌ها چگونه شکل می‌گیرند؟ یک عادت وقتی ایجاد می‌شود که کاری داشته باشیم که بتوان آن را تکرار کرد و پاداشی از طریق آن بدست آورد. تحقیقات نشان داده است که اگر نتیجه حاصل شده از یک عادت غیر قابل پیش‌بینی باشد، این عادت حتی قوی‌تر هم خواهد شد. این یعنی گاهی از این عادت سود خواهیم برد و در مواقع دیگر هیچ منفعتی به ما نمی‌رسد. یک مثال جالب و مرتبط، تعداد دفعاتی است که هر فرد به گوشی خود نگاه می‌اندازد (متوسط ۳۴ بار در روز). وقتی که به گوشی خود نگاه می‌کنیم، به دنبال هیچ چیز مشخصی نیستیم و صرفاً از روی عادت اینکار را انجام می‌دهیم. درست است که گاهی حوصله‌مان سر رفته است و پاداش چک کردن گوشی یک پیامک جذاب است، اما حقیقت این است که که پیامک‌ها معمولاً حاوی مطلب خاصی نیستند. با اینحال این عادت ما فروکش نمی‌کند، زیرا چک کردن گوشی به زمان زیادی نیاز ندارد و همیشه یک شانس خیلی کم برای یک پاداش خوب وجود دارد. به علاوه ما آنقدر این کار را تکرار کرده‌ایم که نیاز نیست به صورت آگاهانه درگیر شویم. بنابراین وقتی که پیامک خود را ارسال می‌کنید، خوب است که به این عادت‌ها نیز توجه داشته باشید.
ضمایر شخصی برای مشتریان شما اهمیت بسیاری دارند
من قصد ندارد یک درس زبان فارسی به شما بدهم. حرف من در مورد واکنشی است که مخاطبان نسبت به ضمایر استفاده شده در تبلیغات شما نشان می‌دهند. تحقیقات نشان داده است که مخاطب نوع رابطۀ خود با برند شما را از لحن پیام تبلیغاتی شما استنباط می‌کند. بنابراین لحن یک پیامک تبلیغاتی می‌تواند به طرز قابل توجهی بروی نحوۀ واکنش افراد تاثیر بگذارد و این یعنی خود شما هستید که نوع رابطۀ خود را با مشتری انتخاب می‌کنید. اگر که در متن خود یک لحن صمیمی داشته باشید، مشتری به شما احساس نزدیکی می‌کند. اگر که لحن شما رسمی باشد، مشتری هم درگیر این فضای رسمی خواهد شد و فاصلۀ خود را با شما حفظ خواهد کرد. اما ضمیری که استفاده می‌کنید چه تاثیری در این موضوع دارد و چگونه باید ضمایر را به کار ببرید؟ وقتی که مخاطب یک مشتری فعلی شما باشد و خود را عضوی از برندتان بداند، به کار بردن ضمیر “ما” برای اشاره به هر دو طرف تاثیر بیشتری بروی او خواهد گذاشت، چرا که خود را به عنوان عضوی پذیرفته شده از برند شما می‌بیند. اما وقتی که رابطۀ برند شما با مشتری چندان صمیمی نیست، برای گرفتن یک بازخورد مثبت بهتر است از ضمایر “ما و شما” استفاده کنید تا آنها حس نکنند که بیش از حد پیشروی کرده‌اید. نکتۀ دیگری هم که قبلاً به آن اشاره کردیم این است که مشتری دوست دارد در مورد خودش بشنود. پس سعی کنید متن شما حول محور او و ضمیر “شما” بچرخد.
 
1Customer%20psychology%20in%20business - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
نباید در ارائه تخفیف به مشتریان خود زیاده‌روی کنید
همۀ مردم دوست دارند در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنند. در نتیجه ارائه تخفیف می‌تواند یک راه‌حل سریع برای فروش بیشتر شما به حساب آید. این تخفیف توجه مخاطب را جلب خواهد کرد و مطمئناً می‌تواند یک سود کوتاه‌مدت برای برند شما به ارمغان آورد. اما در طولانی‌مدت چندان به سود شما نخواهد بود. زیرا وقتی که همین روش بازاریابی به دفعات زیاد تکرار شود، نتیجه این است که ارزش محصول شما در نظر مشتری پائین خواهد آمد. او توقع قیمت‌های پائین را از شما پیدا می‌کند و قیمت‌های اصلی شما برایش گران خواهد بود. پس بهتر است که در ارائه تخفیف زیاده‌روی نکنید و فقط هر از چند گاهی که کسب و کارتان کساد می‌شود، این روش بازاریابی را به کار گیرید. این درست است که مشتریان شما دوست دارند پیشنهادهای پیامکی مختلفی را از سوی شما دریافت کنند و مطمئناً این پیشنهادها باعث می‌شود به شما نزدیک‌تر بشوند، اما حتماً لازم نیست یک کوپن پیامکی ارسال کنید تا توجه آنها جلب شود. شما می‌توانید از طریق پیامک پیشنهادها و مطالب گوناگون دیگری را هم به مشتریان ارسال کنید. برای مثال اگر که یک رستوران داشته باشید، می‌توانید یک نوشیدنی رایگان برای مشتریان خود در نظر بگیرید. یا یک مسابقه پیامکی برگزار کنید و به برنده یک هدیۀ خوب بدهید. شاید هم تصمیم بگیرید یک نظرسنجی برگزار کنید و از مشتریان خود بخواهید نظراتشان را با شما در میان بگذارند. حتی می‌توانید اخبار و اطلاعات جدید را نیز با پیامک در اختیار آنها بگذارید. پس هیچوقت بازاریابی پیامکی خود را محدود به تخفیف نکنید.شما همیشه باید تاثیر روانی پیام خود بروی مشتری را هم در نظر داشته باشید. زیرا تجربه نشان داده است که نکات ریز روانشناسی می‌توانند تاثیر بسیار زیادی بروی مشتریان داشته باشند و حتی تاثیر بسیار زیادی در تصویر برند شما در ذهن مخاطب داشته باشند. توجه داشته باشید که در بازاریابی پیامکی تنها دستاورد شما جمع‌آوری یک لیست از شمارۀ مشتریان نیست، بلکه این فرصت که بتوانید با مخاطبان خود ارتباط داشته باشید و آنها را بهتر درک کنید هم برایتان وجود دارد. شما می‌توانید بفهمید که آنها چگونه رفتار می‌کنند و واکنش آنها به پیشنهادهای مختلف شما چیست. پس سعی کنید به درستی از این فرصت استفاده کنید.
 
برای  دانلود فایل این مطلب به صورتPDF روی لینک زیر کلیک کنید
 
Click%20This%20andisheh%20no - روانشناسی مشتری در کسب وکار
 
 

ارسال نظر


1 × چهار =